IL MONDO DELL’AFTER SALES – UNO SGUARDO DIETRO LE QUINTE
Un ottimo servizio clienti è la base su cui si costruisce un’azienda di successo. Non ci credete? Neanche molte aziende ci credono, finché non scoprono che due terzi delle aziende competono in base alla soddisfazione dei clienti.
Il cliente di oggi vuole un’esperienza unica e vuole che sia soddisfacente.
Infatti, il 73% dei clienti basa le proprie decisioni di acquisto su ciò che
promette l’esperienza e l’89% di loro passerà al vostro concorrente se delusa.
L’assistenza post-vendita è una tattica chiave che le aziende esperte utilizzano per conquistare il cuore dei consumatori. Il motivo è semplice.
Dimostra che non si pensa al cliente solo come a un lead da chiudere, ma che lo si considera un rapporto prezioso da coltivare. E i clienti amano sentirsi dire (e dimostrare) che sono importanti.
Che cos’è l’assistenza post vendita?
L’assistenza post-vendita comprende tutti i processi volti a supportare il cliente dopo la vendita. Può includere la fornitura di consigli proattivi per ottimizzare l’acquisto o semplicemente la presenza per assicurarsi che l’acquisto sia di suo gradimento. Altri esempi di servizi post-vendita sono:
- Garanzie generose
- Assistenza clienti 24/7
- Copertura assicurativa
- Formazione
- Resi e cambi
- Aggiornamenti gratuiti
- Incorporare il feedback dei clienti
I clienti sono un bene prezioso per tutte le aziende, per questo i venditori più accorti considerano la loro soddisfazione una priorità assoluta. L’assistenza
post-vendita dimostra l’impegno a fornire prodotti di alta qualità e a farli
seguire da un supporto alle vendite altrettanto di qualità. I consumatori
riconoscono il valore di questi sforzi e li ricompensano costantemente con un
aumento delle vendite e con una fanatica fedeltà al marchio.
Perché è importante per i venditori?
Secondo recenti statistiche, l’87% dei clienti effettuerà un altro acquisto se la prima esperienza è stata positiva.
I Servizi di after sales di qualità rappresentano un ottimo modo per distinguere i vostri prodotti e servizi. Molte aziende arrivano addirittura a costruire il loro intero marchio attorno a un’offerta post-vendita eccellente.
Ad esempio, marchi come Tesla non vendono semplicemente prodotti, ma introducono i clienti a uno stile di vita. I clienti Tesla godono di aggiornamenti software gratuiti che ridefiniscono ed estendono costantemente le capacità del loro veicolo, il tutto gratuitamente. Non sorprende che l’azienda sia ora al vertice dell’industria automobilistica con una valutazione di 986 miliardi di dollari.
Secondo i dati di Microsoft, un’assistenza clienti impeccabile favorisce
un’entusiastica fedeltà al marchio. I consumatori riportano tassi di soddisfazione più elevati dopo un’assistenza dedicata e il 96% continuerà a tornare ad usufruire de servizi e ad acquistare nuovi prodotti in uscita. E poiché spesso è più costoso attrarre un nuovo cliente che mantenerne uno esistente, si risparmia anche sui costi di marketing.
Aumentare le vendite ripetute: Una delle implicazioni positive di un’elevata soddisfazione e fedeltà dei clienti è rappresentata dall’elemento delle vendite ripetute. Gli acquirenti soddisfatti non possono che tornare e questo è un valore che genera valore.
Come riporta Deloitte, un’esperienza positiva del cliente può portare a un aumento della spesa degli acquirenti fino al 140%. Inoltre, la loro ripetizione crea opportunità di upsell, consentendovi potenzialmente di vendere articoli con un prezzo più alto.
Migliorare la produttività dei dipendenti: La creazione di esperienze eccellenti per i clienti si ripercuote anche sui dipendenti. Le statistiche indicano che i dipendenti delle aziende orientate al consumatore sono più impegnati e più produttivi dei loro colleghi. Inoltre, queste aziende superano i loro concorrenti nei guadagni del 147%, evidenziando il reale impatto finanziario di un servizio eccellente.
4 consigli per migliorare i servizi di after sales
Come abbiamo visto,il servizio di after sales può essere un modo efficace per aggiungere valore ai vostri clienti.Ma prima dovete conquistarli, ed è qui che entrano in gioco questi consigli.
1. Verifica del servizio
Come per tutti gli aspetti del business, le soluzioni efficaci dipendono dalla
conoscenza di ciò che non va e di ciò che deve essere corretto. Pertanto, il primo passo per migliorare i servizi post-vendita è chiedersi: dove sono le carenze? Procedete con un audit partendo dall’alto fino in basso, delle vostre offerte post-vendita. Questo potrebbe includere domande del tipo:
Quali servizi post-vendita forniamo?
Come vengono eseguiti?
Come hanno reagito i clienti a questi servizi in passato?
I servizi soddisfano gli obiettivi aziendali?
Con un quadro preciso della situazione, sarete in una posizione migliore per progettare soluzioni ed offerte migliori che i clienti apprezzeranno.
2.Identificare le opportunità di miglioramento
Dopo aver chiarito il quadro attuale, è il momento di pensare a dove o come le cose possono migliorare. Per fortuna, avete un’arma segreta che può aiutarvi a individuare con precisione i prossimi passi: il feedback dei clienti.
Il feedback dei clienti è una potente arma di miglioramento, perché vi permette di conoscere le preferenze e i livelli di soddisfazione dei vostri clienti. Per dimostrare l’efficacia di questa tattica, Garter riferisce che i progetti di customer experience di successo iniziano utilizzando il feedback dei clienti.
3.Privilegiare la soddisfazione del cliente
Questa è semplice: non siate mai troppo occupati per i vostri clienti. Quando i clienti incontrano problemi nell’utilizzo dei vostri prodotti o servizi, si aspettano un aiuto rapido ed efficace. Non rimandate i loro problemi a un secondo momento e non fornite un’assistenza inferiore alle aspettative.
4.Incorporare la cultura del feedback
Infine, imparate a sfruttare al meglio il feedback dei clienti. Avete fatto un ottimo lavoro che piace ai clienti. Ma se non offrite loro la possibilità di raccontare la loro storia, altri potenziali clienti non verranno a conoscenza del vostro servizio.
Richiedete attivamente un feedback: Molti clienti amano condividere le esperienze positive che hanno avuto ma molti altri non lo fanno, quindi dovreste incoraggiarli attivamente a parlare.
Fornite risposte rapide: Quando ricevete un feedback, non lasciatelo passare senza una risposta. Una risposta attenta può ripristinare l’immagine positiva del vostro marchio anche quando il feedback è negativo.
Pubblicizzate le recensioni positive: Fate sentire la vostra voce. Fate sapere cosa pensano i clienti del vostro marchio e come sono orgogliosi di lavorare con voi. Inoltre, condividete queste recensioni in tutti i vostri reparti. Vedere l’impatto positivo che il loro lavoro ha sui clienti aiuterà anche i vostri dipendenti a trovare maggiore soddisfazione.
Non rilassatevi: Tenete sempre presente che la coerenza è fondamentale quando si tratta di un servizio clienti eccellente.
